Новости
Популярное
    Опрос

    Что Вам необходимо перевезти?

    Показать результаты

    Загрузка ... Загрузка ...

    Наша служба контроля качества

    Обращаясь к нам, Вы должны быть уверены, что на время переезда отдали свое имущество в профессиональные руки. Поэтому мы подробно рассказываем Вам о принципах и алгоритме работы Службы контроля качества.

    Принципы деятельности СКК основаны на разработанной нами программе контроля качества предоставления услуг. С ее помощью удается контролировать и улучшать производственные процессы – начиная с первого обращения клиента и заканчивая его обустройством на новом месте.

    Система контроля качества закреплена в пакете документов “Стандарты бизнес-процессов”, где для каждого процесса разработан определенный стандарт поведения сотрудников, соответствующий международным требованиям. В документах регламентированы цели и задачи каждого отдела и унифицирована деятельность компании Деликатный переезд в целом.

    Создание Службы контроля качества – это первый шаг на пути внедрения Системы Менеджмента Качества, которую можно проверить на соответствие международным стандартам ISO.
    Служба Контроля Качества (СКК) состоит из:

    координатора СКК;
    внешнего контролера;
    руководителей отделов, которые отвечают за мониторинг и контроль качества в следующих направлениях:
    – менеджмент (управление бизнес-процессами),
    – производство (организация и проведение переездов),
    – финансы (оформление бухгалтерских документов).
    Данные направления объединяют все сферы деятельности компании Деликатный переезд, в рамках которых могут быть получены претензии от клиентов.
    Алгоритм работы с входящими сообщениями:
    Жалоба, претензия или пожелание поступает к координатору СКК:
    либо лично от клиента,
    либо от внешнего контролера (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).

    Координатор СКК обрабатывает сообщение:
    определяет характер проблемы,
    заполняет специальную форму,
    немедленно направляет специальную форму (запрос) руководителю соответствующего направления,
    контролирует разрешение данного запроса в установленные Стандартами сроки.

    Руководитель направления:
    оперативно разбирает запрос, полученный из Службы контроля качества,

    устанавливает причины возникновения претензии,

    предлагает оптимальный вариант решения, который обсуждается непосредственно с клиентом,

    заполняет в направленной форме поля, перечисляя предпринятые действия и сообщая о результате работы,

    передает форму координатору,

    координатор подшивает к этой форме подтверждение исполнения от внешнего контролера.
    Контроль качества проведения работ
    координатор СКК присутствует на переезде и следит за соответствием применяемых технологий разработанным стандартам проведения переезда.
    независимый контролер осуществляет обзвон всех клиентов после завершения переезда. Все претензии и пожелания направляются координатору для последующей обработки и разрешения.

    В случае, если сообщение не было передано в срок, если решение по нему не было исполнено в полном объеме или было исполнено не должным образом, предусмотрена личная ответственность и руководителя направления, и непосредственного исполнителя (если таковой был привлечен) на основании документа “Стандарты разрешения претензий в компании Деликатный переезд”.
    На еженедельном собрании менеджеров СКК обсуждаются:

    причины возникновения претензий,
    возможные выходы из тех ситуаций, которые руководители отделов не разрешили самостоятельно.
    По результатам собрания Служба контроля качества готовит предложения руководству компании по устранению причин появления разрешенных претензий и сглаживанию острых углов тех вопросов, которые невозможно полностью решить в ближайшее время.

    Такой механизм рассмотрения поступающих от клиентов жалоб снижает процент возникновения одних и тех же претензий, обеспечивает полный контроль качества выполняемых работ и позволяет оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.

    Поделиться в соц. сетях

    Опубликовать в Facebook
    Опубликовать в Google Buzz
    Опубликовать в Google Plus
    Опубликовать в LiveJournal
    Опубликовать в Мой Мир
    Опубликовать в Одноклассники
    Опубликовать в Яндекс